Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда
Эта модель, разработанная в 1976 году во Франции, носит название «сервакшн» ил «обслуживание в действии» (см. рис. 12). Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость.
Ключевыми факторами здесь являются:
- сам процесс обслуживания;
- организация услуги;
- потребитель А;
- потребитель Б.
Наиболее основной элемент модели – потребитель А. На поведение потребителя существенно влияют три главных фактора:
- Организации, производящая услуги, которая разделена на видимую часть и невидимую часть для потребителя. При этом наиболее важной частью является видимая часть, которая разделена на контактный персонал, оказывающий услуги, материальную среду, в которой происходит процесс обслуживания.
- Другие потребители, обозначенные как «потребитель Б». Согласно предложенной модели, качественные характеристики других потребителей, находящихся в процессе обслуживания в поле зрения или рядом с потребителем А, влияют на его восприятие и переживаемость процесса обслуживания.
Таким образом, фирмы, оказывающие услуги, особенно транспортные:
- Уделять внимание видимой части организации и создавать определенную материальную среду. По этой среде потребитель оценивает качество предстоящего обслуживания. Это дизайн помещения, определенный интерьер, внешний вид экскурсионного лайнера.
- Разработать и внедрить определенные стандарты поведения персонала, который находится в непосредственном контакте с потребителем. На практике эта стратегия обычно реализуется в обучении и мотивации персонала.
- Решить, как организовать потребителей, чтобы каждый находился среди своих (эконом – класс, бизнес – класс).
Данная модель получила широкое международное признание. Американские учебники используют ее как концептуальную основу американского маркетинга услуг. Ее популярность заключается в практичности, так как охватывает те контролируемые факторы, которые можно и нужно использовать при планировании маркетинга.
Статьи по теме
- Характеристика методов распространения транспортных услуг
- Канал распределения и его особенности в сфере транспортных услуг
- Установление цены на услугу
- Ценовая политика предприятия сферы транспортных услуг
- Особенности ценообразования в сфере транспортных услуг
- Принципы разработки и создания транспортной услуги
- Разработка и создание новых транспортных услуг
- Предпосылки разработки и создания новых транспортных услуг
- Услуга как товар и понятие новой услуги
Полезные статьи
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу
Узнайте цену услуг:
Узнай цену консультации
"Да забей ты на эти
дипломы и экзамены!”
(дворник Кузьмич)